Иллюзия поддержки: как замена операторов на ИИ-ботов оставила пассажиров один на один с мошенниками

Сокращение расходов и массовая цифровизация клиентских служб в авиационной отрасли оборачиваются серьезными проблемами для путешественников. Ярким примером стала политика лоукостера Norse Atlantic Airways, который полностью отказался от телефонной поддержки и классической электронной почты в пользу искусственного интеллекта. Обозреватель издания WIRED провел расследование и выяснил, как автоматизация лишила пассажиров связи с реальными сотрудниками и сделала их легкой добычей для телефонных мошенников.

Роботы вместо людей

История началась с того, что один из клиентов авиакомпании столкнулся с отменой рейса стоимостью 940 долларов. Оформить возврат через официальный сайт не удалось из-за технических сбоев. Попытки найти номер телефона поддержки ни к чему не привели — у компании его просто нет. На профильных интернет-площадках обнаружились десятки аналогичных жалоб от разгневанных клиентов.

Запрос в Федеральную торговую комиссию США (FTC) выявил масштабы проблемы: ведомство получило около 75 подробных жалоб от клиентов Norse Atlantic Airways. Пассажиры описывали ситуацию, в которой невозможность связаться с живым оператором создавала информационный вакуум. В большинстве случаев, где фигурировали точные финансовые потери, ущерб превышал 1000 долларов.

Norse Atlantic Airways, основанная в 2021 году, изначально позиционировала себя как современный лоукостер с оптимизированным штатом. Сначала компания внедрила систему единого входящего ящика, полностью отказавшись от публикации телефонных номеров. В начале 2025 года на сайте появился чат-бот по имени Один, а привычный адрес электронной почты службы поддержки был удален.

К началу 2026 года авиакомпания заменила Одина новым ИИ-агентом по имени Фрейя. Разработчики утверждали, что новый алгоритм позволил решать до 80% запросов без участия человека. Руководство лоукостера заявляло, что видит будущее службы поддержки исключительно в управлении ИИ-агентами, а Фрейя теперь обрабатывает 99% всех обращений пассажиров.

Рай для мошенников

Отсутствие прямых контактов авиакомпании привело к неожиданным последствиям. Клиенты, пытавшиеся изменить бронирование или решить проблему с билетами, искали телефоны Norse Atlantic Airways в поисковых системах и натыкались на мошеннические сайты. В материалах FTC зафиксировано множество таких инцидентов.

Мошенники под видом сотрудников авиакомпании требовали доплату за несуществующие сборы или якобы непрошедшие платежи. Доверчивые граждане передавали данные банковских карт и даже личные документы, после чего с их счетов списывались крупные суммы.

В одной из жалоб пожилая пара в возрасте 72 и 79 лет сообщила, что лишилась более 1200 долларов после того, как продиктовала данные трех кредитных карт псевдо-оператору, найденному через интернет. Проблема стала настолько массовой, что Norse Atlantic Airways была вынуждена разместить на главной странице сайта предупреждение о мошенничестве.

Проведенная журналистами проверка показала, что при поиске контактов авиакомпании в поисковиках первыми в выдаче часто оказываются ссылки на сторонние ресурсы с мошенническими телефонами. Звонки по этим номерам ведут к фальшивым операторам, которые выдают себя за представителей известных авиационных альянсов или несуществующих туристических порталов.

Безвыходная ситуация для пассажиров

Отказ от человеческого фактора бьет по клиентам даже тогда, когда они не сталкиваются с мошенниками напрямую. Из-за отсутствия оперативной связи люди теряют деньги на стыковках и не могут вернуть средства через страховые компании или сторонние сервисы по продаже билетов.

В отзывах описываются типичные проблемы, с которыми сталкиваются путешественники:

• Невозможность связаться с авиакомпанией при отмене рейса сторонним сервисом бронирования.
• Отсутствие представителей перевозчика в зарубежных аэропортах — на местах работают лишь сотрудники подрядных организаций, не имеющие полномочий решать сложные вопросы.
• Вынужденная покупка новых дорогих билетов на рейсы других авиакомпаний из-за невозможности переоформить сорванный полет через чат-бота.

Экономия важнее сервиса

Руководство авиакомпании не скрывает, что инвестиции в технологии направлены прежде всего на сокращение издержек и быструю окупаемость. В мае Norse Atlantic Airways объявила о сокращении административного персонала на 35% и начала рассматривать варианты продажи бизнеса или слияния.

Эксперты в области защиты прав потребителей называют сложившуюся ситуацию вопиющей. По их мнению, политика компании фактически преподносит клиентов мошенникам на блюдечке. Специалисты рекомендуют пострадавшим обращаться напрямую в надзорные органы, поскольку государственные регуляторы имеют больше рычагов влияния на подобные структуры.

Примечательно, что самому обозревателю WIRED удалось вернуть деньги за отмененный рейс только после того, как он нашел личный адрес директора по коммуникациям авиакомпании и написал ему напрямую. Для обычного пассажира, не имеющего доступа к прямым контактам топ-менеджмента, этот путь решения проблемы остается закрытым.

Твитнуть